¿QUE CONOCEMOS DE NUESTROS CLIENTES?
La mejor forma de satisfacer a nuestros clientes es conocer su comportamiento
Que conocemos de nuestros clientes es una pregunta que nos deberíamos realizar...
El estudio del comportamiento del consumidor y el conocimiento de sus necesidades es una cuestión básica y un punto de partida inicial para poder implementar con eficacia las acciones de marketing por parte de las empresas no importa su tamaño.
El comportamiento del consumidor es aquella parte de las acciones y decisiones de los clientes que define cuándo están adquiriendo bienes o utilizando servicios para satisfacer sus necesidades.
Por tanto, existen una serie de cuestiones que los responsables de marketing de la empresa deberían plantearse a la hora de estudiar al consumidor:
1. ¿Qué compra?:
Supone analizar el tipo de producto que el consumidor selecciona de entre todos los productos que quiere.
2. ¿Quién compra?:
Determinar quién es el sujeto que verdaderamente toma la decisión de adquirir el producto, si es bien el consumidor, o bien, quien influya en él.
3. ¿Por qué compra?:
Analizar cuáles son los motivos por los que se adquiere un producto basándose en los beneficios o satisfacción de necesidades que produce al consumidor mediante su adquisición.
4. ¿Cómo lo compra?:
Tiene relación con el proceso de compra. Si la decisión de compra la hace de una forma racional o bien emocional. Si la paga con dinero o con tarjeta.
5. ¿Cuándo compra?:
Se debe conocer el momento de compra y la frecuencia de la compra con relación a sus necesidades, las cuales son cambiantes a lo largo de su vida.
6. ¿Dónde compra?:
Los lugares donde el consumidor compra se ven influidos por los canales de distribución y, además, por otros aspectos relacionados con el servicio, trato, imagen del punto de venta, etc.
7. ¿Cuánto compra?:
La cantidad física que adquiere del producto, o bien para satisfacer sus deseos o bien sus necesidades. Ello indica si la compra es repetitiva o no.
8. ¿Cómo lo utiliza?:
Con relación a la forma en que el consumidor utilice el producto se creará un determinado envase o presentación del producto.
Hay que añadir además que el consumidor tomará más o menos conciencia en el proceso de decisión en función de la duración del bien.
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Aspectos decisivos en el recorrido del comprador
Para analizar su comportamiento, utilizaremos un ejemplo básico de compra para describir cada paso.
1. Descubrimiento
En primer lugar, la persona reconoce que tiene una necesidad o un problema. Por ejemplo, pensará en cuál es la mejor forma de llegar de un punto a otro en menos tiempo.
Lo primero que hará es buscar información acerca de varios medios de transporte, y tendrá varias opciones a elegir. Comenzará a leer las características de uno y otro, y también comparará precios.
2. Consideración
Evalúa sus mejores opciones. Si ha realizado una lista con sus 10 opciones, la reducirá a 5. La decisión de descartar entre un modelo y otro, se basó en sus preferencias y el precio.
3. Decisión
El tercer paso será iniciar su proceso de compra. Uno de los factores más decisivos es si tuvo acceso a información de calidad y qué tan satisfactorias fueron cada una de las interacciones con cada marca.
Después de realizar su compra, el consumidor sabrá si su necesidad está satisfecha. Comprobará si el producto valió la pena y si el servicio le hizo sentir cómodo y escuchado.
Por todo lo planteado en este articulo, queda claro que si queremos conseguir vender más en nuestros negocios es de suma importancia poder saber como se comportan nuestros clientes a la hora de comprar.
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